Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Indonesia’s Water Providers: Literature Review

Abstrak

Tinjauan pustaka ini membahas pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada penyedia layanan air bersih, dengan fokus khusus pada tantangan yang dihadapi oleh penyedia layanan tersebut di Indonesia. Kualitas layanan, yang mencakup dimensi-dimensi seperti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, memainkan peran penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Studi ini menganalisis penelitian sebelumnya untuk menyoroti dampak dimensi-dimensi ini terhadap persepsi dan loyalitas pelanggan. Studi ini juga mengidentifikasi tantangan yang dihadapi oleh penyedia layanan air bersih, termasuk masalah-masalah seperti distribusi air yang tidak merata, kebocoran pipa, ketidakakuratan dalam pembacaan meteran air, dan keterlambatan dalam menanggapi keluhan pelanggan. Tinjauan ini menekankan pentingnya meningkatkan kualitas layanan melalui pelatihan karyawan, meningkatkan transparansi, dan memanfaatkan teknologi untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Temuan tinjauan ini memberikan rekomendasi bagi penyedia layanan air bersih untuk meningkatkan kualitas layanan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan