Analisis Quality Function Deployment di Setiap Service Area PT Garuda Indonesia (Persero)

Abstract

Industri penerbangan dunia tengah mengalami tantangan yang hebat selama dekade terakhir. Menghadapi isu global tersebut, negara-negara Asia Tenggara mencoba untuk menerapkan kebijakan liberalisasi penerbangan ASEAN (ASEAN Open Sky) agar dapat menciptakan kompetisi yang ketat antar maskapai untuk meningkatkan keunggulan bersaing. Kebijakan ASEAN Open Sky tersebut menyebabkan banyak maskapai asing, tidak terkecuali Singapore Airlines, menjadikan Indonesia sebagai target pasar utama. Oleh sebab itu, Garuda Indonesia perlu melakukan perbaikan disegala bidang mengingat pesaing utama pada ASEAN Open Sky, Singapore Airlines, dinilai memiliki performansi yang sangat baik di mata dunia. Metode untuk membantu melakukan perbaikan kualitas adalah Quality Function Deployment dengan alat yang digunakan House of Quality (HOQ). Dengan HOQ dapat dihasilkan rancangan layanan baru berbasis pelanggan yang barmanfaat bagi perbaikan kualitas layanan demi keunggulan bersaing. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1).Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT Garuda Indonesia (Persero) dibandingkan dengan Singapore Airlines dan tingkat kepentingan atribut layanan yang terdapat pada HOQ; (2).Mengetahui bagaimana rancangan perbaikan layanan dengan HOQ PT Garuda Indonesia yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta kemampuan perusahaan. Hasil penelitian menyatakan bahwa responden lebih puas pada pelayanan Singapore Airlines dengan nilai rata-rata 3.54 dibandingkan Garuda Indonesia dengan nilai rata-rata 3.0683 dari skala 4. Sesuai hasil rancangan House of Quality, layanan yang menjadi prioritas dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas berdasarkan nilai absolute weight adalah (1).penanganan bagasi; (2).kehandalan layanan ticketing; (3).kebersihan dan fungsi toilet; (4).ketanggapan karyawan dalam penanganan keluhan pelanggan; dan (5).kesesuaian harga yang ditetapkan dengan service yang diterima. Sedangkan prioritas utama karakteristik teknik yang dapat dilakukan perusahaan adalah (1).pemilihan mitra outsource yang terbaik; (2).implementasi boarding management berdasarkan rekomendasi Skytrax; (3).peningkatan attitude karyawan untuk bersikap empati dan ramah; (4).penyediaan staf yang memadai; serta (5).penentuan & pemenuhan service standar bagi frontliner.

 

Kata Kunci : Quality Function Deployment, House of Quality, Kualitas