Dampak Penerapan Sistem Komuter Line Kereta Listrik terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Kereta Api Listrik AC JABODETABEK)

Abstract

Dalam rangka meningkatkan kepuasan para penggunanya di wilayah Jakarta, Bogor, Tangerang dan Bekasi PT. KAI Commuter Jabodetabek sejak beberapa bulan terakhir tahun 2011 mencoba menerapkan sistem baru yang dikenal dengan nama commuter line. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pada pengguna jasa Kereta listrik. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 200 pengguna yang dilakukan pada bulan Juni dan Juli 2012. Pengambilan sampel menggunakan metode incidental sampling, sedangkan analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan digunakan metode Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pengguna KRL AC Jabodetabek merasa cukup puas tapi begitu banyak faktor yangharus dibenahi terhadap kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang paling prioritas untuk segera ditingkatkan adalah: ketepatan keberangkatan dan waktu tiba, kesesuaian jumlah kereta dan gerbong dengan jumlah penumpang, jadwal waktu keberangkatan yang sesuai dengan waktu keberangkatan beraktifitas penumpang, kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan, kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap menghadapi masalah yang timbul, penjagaan kebersihan dan kerapihan kereta, pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan, pengaturan pedagang di dalam kereta dan di stasiun.

Kata Kunci : komuter, KRL, kepuasan